アクティブなツイッターセッション。 セッションとは?ユーザー数、PV数との違い

Twitter(ツイッター)とは

アクティブなツイッターセッション

Twitterの企業活用といえば、みなさんはどういったイメージをお持ちでしょうか? やはり、 情報の拡散を狙って、新情報やセール情報をバンバン発信していく、という使い方が一番に思い浮かびますね。 もちろんその使い方も理想的なTwitter活用法の1つですが、近年Twitterは、 顧客の声を拾う場としても注目されています。 Twitter上で自社製品に関してつぶやいている人を見つけて、その人にサポートから直接アプローチする 「アクティブサポート」と呼ばれる新しいカスタマーサポートの形が、実は数年前からあるのですが、イマイチまだ認知度が高くないように感じています。 そこで今回の記事では、あらためて 「アクティブサポートってなに?」といった概要や事例、また 時間帯で人々がつぶやく内容が違うというデータなどをご紹介していきます。 アクティブサポートとは?• アクティブサポートの活用事例4選• アクティブサポートがむずかしければ「ソーシャルリスニング」• 一歩先行く「リプライマーケティング」• まとめ:Twitterの運用に「ユーザーの生の声」をフル活用しよう アクティブサポートとは? 簡単に言うと、アクティブサポートとは Twitter上で自社サービス・製品に関するつぶやきを見つけて、企業側からアプローチしてサポートを申し出ることを指します。 顧客からの問い合わせを待つのではなく、こちらから 能動的にサポートをしていくのが特徴です。 基本的なアクティブサポートの流れ おおまかなアクティブサポートの流れは次の通りです。 キーワードをTwitter上で検索をするだけで、それらを含んだつぶやきを見つけることができます。 より詳細なカスタマーサポート実践方法は、以下の記事をご覧ください。 自社に関連するツイートを見つける際には、Twitterの「高度な検索」機能が便利です。 反応するつぶやきは不満から感謝まで様々 Twitterユーザーのつぶやきは多岐に渡るので、一口に「商品・サービスに関するツイート」と言っても、ポジティブな内容からネガティブな内容まで、様々な反応があります。 どういった内容まで拾ってどのように対応するかは実施する企業によって異なりますが、ここではアクティブサポートの例をいくつかご紹介します。 今後ともよろしくお願いします。 ネガティブなツイートとそれに対する返答例 「〇〇買ってみたけど意味わからん。 どうやって使うんこれ。 今後そういったことのないよう社内教育を徹底し… 問い合わせる前に離反する顧客をつなぎとめる アクティブサポート最大のメリットは、 問い合わせせずに次の購入をやめてしまう顧客を引きとめることができる点です。 サービスや商品になんらかの不満を持って、次の購入をやめようとしているユーザーのつぶやきを見つけてサポートすることができれば、離反する顧客を減らすことに繋がります。 また、ただつぶやいただけの内容に企業からの適切なサポートがあると、親切な感じがして悪い気はしないという点もメリットとして挙げられます。 不満を呟いたタイミングで丁寧なガイドと迅速な対応をされると、やはり消費者としても嬉しいものです。 Twitterでアクティブサポートを実施する上での注意点 リプライするときは、 企業アカウントであることを忘れずに、節度ある返信内容と対応を心がけましょう。 顔文字は誤解を招くこともあるので、使用には注意が必要です。 また、テンプレートのような回答は嫌がられてしまい意味がないので、どのような返答をするのか十分な運用プラン・マニュアルを準備しましょう。 また リプライする際は前後のツイートを確認し、自分が入っていっていい状況なのかを確認しなくてはいけません。 別の人との会話の間に入ってしまったら、邪魔になってしまうかもしれません。 またTwitterはメールやほかのSNSより迅速な返信が期待されているためついつい焦ってしまいがちですが、 Twitterはリプライであってもオープンなので、広くユーザーに読まれる可能性があるものです。 参照情報など提示するときは著作権への配慮を怠らないようにしましょう。 具体的な内容への対応は、できることなのかできないことなのか、きちんと事実関係が判明してからツイートしましょう。 迂闊な発言は一大事につながります。 投稿は削除しても記録に残るものと考えるべきです。 また個人情報など重要なものはDMでやりとりしましょう。 2.アクティブサポートの活用事例4選 ここでは、アクティブサポートを上手く活用されている事例をいくつかご紹介します。 Softbank 日本で一番最初にアクティブサポート運用を開始したことでも知られている、ソフトバンクさん。 SBcareというアカウントでアクティブサポートを実施しています。 内容は、契約関係や使い方のお話から、「iPhoneの電波が繋がりにくい」といったつぶやきなどなど。 日々の様々な場面で、何かしら「困っている」とつぶやいているユーザーのサポートをしています。 ユーザーは SBcareアカウント宛てにリプライで問い合わせをすることも可能ですし、リプライではないただのつぶやきにも対応していることが伺えます。 これはかなりユーザーにとっても嬉しいのではないでしょうか。 顧客との距離が近づく素晴らしい使い方ですね。 PEACH JOHN 女性に人気の下着メーカーピーチ・ジョンさんは、公式アカウントとアクティブサポート用のPEACH JOHN コンシェルジュの2アカウントを使い分けて運用しています。 【公式】ピーチ・ジョン PJは、新作発表やおすすめアイテムなど、ピーチ・ジョンが情報を発信するアカウントとして運用されています。 ブランドからこういった対応があると、ファンはますますブランドへの愛着が湧くのではないでしょうか。 なお、こういったユーザーとの関わり方は、ドン・キホーテさんの極めて優れたキャラクター運用から成せる技なので、基本的にアクティブサポートで馴れ馴れしく話しかけるのは、どちらかというと推奨できません。 とはいえ、ドン・キホーテさんのアカウントは非常に面白い成功事例の1つなので、ご紹介させていただきました。 こちらの記事では、より多くのカスタマーサポート事例をご紹介しています。 ご興味ある方は合わせてご覧ください。 アクティブサポートがむずかしければ「ソーシャルリスニング」 Twitterを使ったアクティブサポートを検討している場合、必ず知っておきたいキーワードに ソーシャルリスニングという概念もあります。 ソーシャルリスニングとは? ソーシャルリスニングとは、 ソーシャルメディア上で人々の声を収集・調査・分析することです。 ソーシャルリスニングの目的は主に4つあります。 問題・炎上の火種などの早期発見によるリスクマネージメント• 人々の不満・生の声を収集し、サービス・商品の改善• 顧客のニーズや利用シーンをTwitter上の声からセグメント化• 自社が発信した情報の反応を確認し、次の情報発信の改善 参照: Twitterはソーシャルリスニングに最適 Twitterでは、企業名や製品名で検索するだけで、Twitter上でそのキーワードを含んだツイートを見つけることができます。 そこをうまく活用して、• どういった人が自社製品を購入しているか• アクティブサポートを実施する場合は、これらの情報収集や市場調査、商品の改善などにつなげていくことが必須です。 また、アクティブサポートを実施するのはやや難しいという企業も、Twitterで 人々の声を集めることは可能なので、そういった意味でもTwitterを活用しない手はありません。 従来の広告と違い、ピンポイントでターゲットを絞り、実際に困っている人へコミュニケーションベースでアプローチしていくので、拒否されにくい特徴があります。 アクティブサポートとリプライマーケティングの違い アクティブサポートはカスタマーサービスの要素が強く、既存顧客向けの施策ですが、リプライマーケティングはまだそのサービスや企業を知らない人に向けて、新サービスのお知らせ・提案をするものです。 ですので、Twitterを使った見込み客の発掘のための施策がリプライマーケティングと言えます。 時間帯で人々がつぶやく内容は変わってくる 人々はTwitterで、日々のなにげないできごとや愚痴、はたまた「お腹がすいた」「ねむい」「だるい」といった、ただその時「思ったこと」を徒然と呟いています。 こういったツイートはつい見落としてしまいがちですが、マーケティング視点で分析するという、ビッグデータ的な考え方も今後は重要になってきます。 例えば先日、 Yahooがこんなデータを公開しました。 画像引用: リプライマーケティング的な観点で考えると、この時間帯にそういったツイートをしている人に向けて「近くの店舗情報とビール1杯100円OFFクーポン」などを配布するということもできます。 ツイートに現れるニーズを汲み取り、先回りして商品・サービス情報を提供するリプライマーケティングの有効性がお分かりいただけるのではないでしょうか。 まとめ:Twitterの運用に「ユーザーの生の声」をフル活用しよう このようにTwitterでの人々のつぶやきは、マーケティング視点から見ても、「ただの無意味なつぶやき」と侮ることはできません。 個人的な所感ではありますが、Twitterは基本的に匿名性であるがためか、 Facebookよりも個人的・感情的なツイートが多い気がします。 そういった日常のちょっとした出来事にかんするツイートや喜怒哀楽のツイートの中には、必ず商品やサービスに関するつぶやきもあります。 商品に対して喜んでいるものや、むかついているもの。 それらをしっかりと拾って分析・調査・サポートをすることができれば、 受け身で問い合わせを待つよりも、顧客との距離を縮めることができ、より多くの利益を企業にもたらすのではないでしょうか。 アクティブサポートとソーシャルリスニング、そしてリプライマーケティング。 今なお多くの人々に愛され続けるTwitterを企業が活用するためには、この3つの手法が重要な鍵になっていくでしょう。 以上、 「Twitter運用者は絶対に知っておきたい!「アクティブサポート」とは?|いま企業がTwitterに再注目すべき理由。 」でした。 あわせて読みたい関連記事 ・.

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何か良い情報 ないかな? 企業リリース情報を見る• 便利ツール• 記事の内容カテゴリから探す• 記事の種別カテゴリから探す• 記事のタイプから探す• サービス情報をDBから検索• セミナー・ プレゼント• Web担に ついて• 記事を投稿してみる (メンバー登録が必要です)• メンバー• までは「ユーザー」のメニューを中心に、ユーザーの利用環境などから垣間見える特徴やサイト改善へのヒントの見つけ方などについて話をしてきた。 ユーザー行動の段階をGoogleアナリティクスのメニューのカテゴリにあてはめると、次のようになる。 ユーザー行動の段階 Googleアナリティクスのメニュー サイトへの流入 トラフィック サイト内の回遊 コンテンツ 目的の達成 コンバージョン つまり、今回から見ていくレポートは、「トラフィック」系レポートが中心となる。 今回は、 訪問数が急増した場合に、トラフィック系のレポートを使ってその流入元を探っていく方法を解説する。 訪問数が急増した日がないかをチェック Googleアナリティクスにログインして、プロファイルを開いたときに最初に表示されている「ユーザー」>[サマリー]レポート上部には、 図1のような訪問数の日別の折れ線グラフが表示されている。 折れ線のパターンは、メルマガを発行している頻度とか、情報更新を行う曜日とかによって、サイトごとに異なると思う。 図1:[ユーザー]>[サマリー]レポート上部のトレンドグラフ たとえば 図1は、平日に利用が増えるビジネス系の特徴を有しているサイトのデータである。 このトレンドグラフの中からまず読み取れるのは、「11月20日に通常の倍くらいの訪問が来ている」ということだ。 この場合、次に見るべきデータは、「なぜ訪問が増えているのか」という「流入原因」がわかるようなデータだ。 流入原因を探る場合は、参照元、すなわち「トラフィック」系の軸から攻めていくのが王道だ。 さまざまな方法があるが、ここでは、[ユーザー]>[サマリー]レポートのまま、「アドバンス セグメント」を適用してみよう。 アドバンスセグメントを使って増加原因のあたりをつける 「アドバンスセグメント」は、特定の訪問条件だけを抽出して分析できる機能である。 まずは、レポート左上の[アドバンス セグメント]ボタン( 図2赤枠部分)をクリックしよう。 すると、 図2のようなセグメントの設定画面が表示される。 図3:「アドバンス セグメント」の適用 検索トラフィックは普段と変わらないが、参照トラフィックが予想どおり通常の3倍程度に増加、ノーリファラーも倍くらいは増加が見られた( 図3赤枠部分)。 訪問数のデータは、月別では大きな動きが感じられない場合でも、日別の折れ線グラフを見ると、トレンドのわずかな差異が簡単に発見できる。 さらにその原因を探る際には、アドバンスセグメントを使うことで、切り分けることが容易にできる。 多くのメニューで表示されるこの 日別折れ線グラフは、ちょっとした変化に気付かせてくれる点では、地味だがすばらしい機能である。 もちろんECサイトなどで、細かいキャンペーンや特集などを頻繁に実施し、メルマガも不定期に行っているようなサイトだと、毎日がセールなので、それこそ毎日の成果をそれぞれ確認していく作業が必要になるだろう。 そのあたりはサイトの事情に応じたデータ活用をしなければいけないのは言うまでもないことだ。 訪問数データを調べたい日だけに絞り込む この例でさらに続けていこう。 動きがあったのは、参照トラフィックとノーリファラーだったが、ノーリファラーは文字どおり手掛かりがない。 どうにもならないから放置しておこう。 次は、 増加している「参照トラフィック」が、どのサイトのどのページから来たのかを特定することが大事だ。 どのサイトから来たのかは「参照サイト」のデータを使う。

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初心者必見!Googleアナリティクスの基本用語21個を覚えよう

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セッション とは セッションはユーザーがWebサイトを表示して、離脱するまでの一連の流れを意味します。 Google Analytics では1つのページを開いて、同じWebサイト内の他のページを閲覧したり、計測対象として設定したリンクをクリックするなどの行動が30分間ないとセッションは終了します。 また、ページの閲覧中に日付をまたいだり、訪問したキャンペーンが変更された場合もセッションは切れます。 また、などを用いた では、セッションは主要指数の母数(、 など)として使われる重要な指標です。 セッション数とユーザー数 セッション以外にもWebサイトの流入状況を表す指標があります。 Google Analyticsで用いられているユーザーとは決まった集計期間内にWebサイトに訪問した独自のブラウザの数を表す指標です。 ユーザーは と呼ばれる場合もあります。 セッション数とユーザー数は以下のように数え方が違います。 ・セッション数は、特定の期間内に同一のブラウザを用いてユーザーが同じ Web サイトに複数回訪れたら、その回数だけセッション数としてカウントされます。 ・ユーザー数は、 特定の期間内に同じ Web サイトに同一のブラウザを用いてユーザーが複数回訪問した場合は、1ユーザーとしてカウントされます。 例えば、下の図のように1人のユーザーが同じブラウザで同じWebサイトを訪れた場合は1ユーザー、3セッションとなります。 セッション数とPV数 セッションとともにアクセス解析でよく用いられる指標として があります。 PVはWebサイトがどのくらい閲覧されているかを測るための指標であり、Webサイト内の特定のページが開かれた回数を表します。 セッション数とPV数は共に重要な指標であるので、ここでカウントの仕方を確認します。 【ケース1】1つのブラウザでWebサイト内の3つのページを遷移した場合 この場合は1セッション、3PVになります。 【ケース2】1つのブラウザでWebサイト内の2つページを訪れて、TVを見ていて30分放置した後、Webサイト内の違うページを訪れた場合 この場合は、2つ目のページを開いた後で30分が一旦セッションが終了したと考えます。 その結果、2セッション、3PVをとなります。 【ケース3】1つのブラウザでWebサイト内の2つページを訪れた後で、違うブラウザで同じサイトを訪れて1つのページを閲覧した場合 ブラウザが変われば違うセッションになるため、2セッション、3PVとなります。 まとめ セッションはユーザーがWebサイトを訪れてから離脱するまで一連の行動を表します。 セッション数、ユーザー数とPV数の違いは下記の通りです。

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